幸福拼圖:幸福是懂得化解衝突

人際衝突可說是日常生活的一部分。筆者的服務對象往往都是因為與身邊的人發生不同衝突而氣憤難平,影響彼此之間的關係。

.在學校裏……

「搞錯呀!明明約咗我食晏,唔聲唔氣又走咗,剩低我一個人,唔得閒都講聲呀!𠵱家都唔知去邊度食!佢真係好衰呀!」

「個個都好畀心機通宵做份project,想高分,佢就想漁人得利,負責嘅部分又冇做好,仲要遲交,你話佢想點?」

.在家裏……

「日日瞓醒覺都唔熄冷氣,講咗幾多次,就係唔聽唔理!成日都係我執手尾……」

「媽咪呀!細佬成日攞我嘅文具,又唔問過我就拎咗去,到我要用又搵唔到,你話吓佢啦!」

你有遇過類似的情况嗎?當下腦海只充滿負面情緒,只想到別人的不當,自己的委屈,想不到任何方法去處理事情,本能地只想將情緒發泄並得到認同。事後往往又會後悔損害了彼此的關係,反思自己是不是太過分,但礙於面子不肯主動溝通和好。不知不覺人和人之間就築起了高牆,關係亦難以復修。

以第三者中立身分調解

如果衝突當刻,有一個懂得調解的父母/同學/子女/朋友在身旁,事情可能截然不同。「調解」特別在於有一個中立的第三者,根據一個有步驟又有技巧的方法,協助衝突雙方「先處理心情,後處理事情」,逐步解決問題。以下介紹一些基本的調解步驟:

1.透過輪流向雙方問問題,鼓勵雙方表達自己對事情的看法,嘗試了解對方的看法,例如:「我冇走咗去呀!我畀Miss Lee叫咗去重測,我都想搵你同你講,但係走唔到呀!我一測完都已經搵唔到你。」

2.鼓勵衝突雙方認清事件,並表達感受和需要,在一個和平冷靜的氣氛下慢慢消減怒氣,將兩顆對立的心逐漸拉近。

3.再肯定他們願意傾談的好意,並建立共同關注,例如:「其實大家都重視大家,想見面、一齊食午飯,大家都想相處得開心。」「大家都知道要準時交功課,都想完成project。」「其實大家一齊住都想屋企乾淨整齊,住得開心。」朝着這些共同關注,取得雙方的共識後,就向着這個方向引領他們尋找解決方法。

4.鼓勵雙方就着關注,提出可行建議和自己希望採用的解決方法,例如:「貼張告示喺房門上提醒要熄冷氣,出房門時我就會跟住做。」「只要媽媽買足夠文具,我就唔使借家姐嘅文具,又或者我借之前都應該要問吓先,我都唔鍾意人哋唔出聲就攞我啲文具用。」

5.鼓勵衝突雙方不再因為面子、輸贏而爭執,而是同步一起解決問題。

調解員在調解之前,也需要裝備一些個人的基本心法,例如辨識憤怒、積極聆聽技巧、正向心理知識等。如果你有興趣認識更多調解知識,歡迎瀏覽家福會家事調解服務和青少年調解教育網站(www.mediationcentrehk.org),以及「調解家庭同‧理‧傾計劃」的網上自學調解平台 (family.hkpeermediation.net/tc)。

文:楊嘉穎(香港家庭福利會註冊社工)

作者簡介:香港家庭福利會一直致力凝聚家庭,促進家庭的健康與福祉。我們本着以家為本的服務理念,致力協助市民大眾改善生活,營造以家庭福祉為基礎的關愛社會。

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[Happy PaMa 教得樂 第473期]