溝通技巧﹕一「卡」在手 說出感受

「你又欠交功課,是否想我天天罰你留堂?」、「你若不好好讀書,就給我滾出去當乞兒吧!」不管你是學生、教師或是家長,有沒有說過類似這些批評、挖苦、恐嚇別人的說話呢?

人與人之所以經常發生衝突,往往是因為大家都不易理性地表達情緒和感受,結果吵鬧收場。有初創社企決心扭轉這種「出口傷人」的說話文化,整理來自美國的「善意溝通」理論,再結合台灣的經驗,走入小學推廣正面溝通之道。

文︰沈雅詩      攝︰曾憲宗

楊思毅(Raymond)、郭梓樂(Matthew)和魏敬國(Anthony)在去年6月創立社企「Just Feel 感講」,冀望在香港推行情緒教育,鼓勵兒童以善意溝通方式向他人表達感受。牽頭人Raymond不諱言,有這個想法,是因為自己成長於一個吵吵鬧鬧的家庭,尤其跟媽媽,更是「火星撞地球」。

「我知道媽媽疼我,但她的說話,卻經常惹我生氣。」Raymond舉個簡單例子,他因為身材瘦削,媽媽擔心他不健康,想他多吃點東西,便會說:「為什麼你不能學姊姊般多吃點東西呢?」Raymond笑言,雖然明白媽媽出於關心,但聽罷不知怎的總是無名火起,「我覺得她老是拿我和姊姊比較,我是我,姊姊吃多少與我何干呢?」
溝通技巧﹕一「卡」在手 說出感受聖文德天主教小學校長張偉菁(右二)是「善意溝通」的受惠者,於是「拍板」在學校推行相關課程,訓輔主任李國釗(右一)、低年級訓輔主任林鉅成(左一)和教師成子欣(左二)均表示,自從引入「善意溝通」,利用「感受需要卡」作教材後,無論師生或學生之間的關係,皆有明顯改善。
溝通技巧﹕一「卡」在手 說出感受課堂透過遊戲,讓學生領略到,細心聆聽是好好溝通的第一步。

4部曲:觀察、感受、需要、請求

身邊友人都察覺到這一家經常出現「語言暴力」,於是介紹Raymond報讀「善意溝通」(或稱「非暴力溝通」,Nonviolent Communication, NVC)課程,誰知愈讀愈感興趣,更到台灣深造,因為他終於找到與家人好好結連、緩和衝突的方法。

所謂「善意溝通」,由美國心理學家盧森堡博士(Marshall B. Rosenberg)在1960年代提出。他強調透過4個步驟,包括觀察、感受、需要和請求,建立互相尊重的溝通模式。觀察是指僅把事實陳述出來,避免評論;接着是把自己的感受說出來,讓對方知道;之後就扼要地講出自己的需要;最後以一個明確及具體的方式告訴對方,可以如何滿足自己的需要。
溝通技巧﹕一「卡」在手 說出感受這套與台灣專家合作,一套逾60張的感受需要卡,把抽象的情緒和需要圖像化,幫助小朋友有更精準的詞彙來表達所思所感。

「不准跑!」 聽者不服氣再犯

Matthew引用校園的情景作例子。當教師看見學生在走廊上奔跑,很多時都會喝令「不准跑!」,但這句話只會讓學生感到教師態度不友善,當下或會停下來,但心裏卻未必明白教師為何要兇巴巴,甚至感到不服氣,這樣,重犯的機會率很高。

他指出,若教師採用「善意溝通」的4部曲,把話說成:「我見你在人多擠擁的走廊上奔跑(觀察),我很擔心你的安全(感受),所以請你不要在這條走廊上奔跑(需要),如你想跑,可以待操場無人時跑(請求)。」Matthew認為,當教師這樣不帶批評地說出自己的感受和需要時,學生會更容易接收到相關信息,並且樂意配合。

沒錯,句子很長,未必一下子學得識,Raymond便教路,先戒掉「4D」語言,已是成功的一半。「『4D』是指Diagnosis(診斷)、Denial(否認)、Demand(命令)和Deserve(應得)4種會讓人感到難過及容易挑起衝突的語言。」

溝通技巧﹕一「卡」在手 說出感受

忌用「4D」不帶批評說出感受

Raymond說,我們習慣對事情作出分析、批評、提出意見,常會用自己的角度及經驗替對方貼標籤,論斷對方應該怎樣做,這就是Diagnosis式語言;又或者希望對方改變,但若然對方的說法跟自己不一樣,我們就會用上Denial式的說話,即否定對方,繼而是Deserve,強調應得、責任,甚至把古聖先賢的大道理都搬出來;在氣急敗壞的情况下,更會說出語帶下令口脗的Demand式話語來。
溝通技巧﹕一「卡」在手 說出感受Raymond(左起)、Matthew和Anthony認為,香港主流教育並不重視情緒教育,希望「Just Feel 感講」能彌補這缺口。

他強調,「我們用『4D』語言,很多時並非心存惡意,相反,更是想傳達關心之情,但奈何因為沒有用上正確的表達方式,令聽者感到不舒服,導致溝通出現障礙,最後大家都難以心平氣和地好好聊下去」。

Raymond、Matthew和Anthony都認同,改變應從教育開始,而且年紀愈細,可塑性愈高。恰巧Raymond和Matthew在前年大學畢業後,曾參加「良師香港」(Teach For Hong Kong)計劃,並一起被派到聖文德天主教小學當一年項目教師,順理成章,他們就在這所小學把「善意溝通」的理念實踐出來。
溝通技巧﹕一「卡」在手 說出感受為支援前線教師,Raymond和Matthew經常舉辦教師工作坊,講解「善意溝通」的概念和應用技巧。

香港團隊伙台灣專家 設計教材

不過,在講善意溝通之前,孩子首先要懂得把內心感受形容出來。但原來都不容易,Matthew表示,難度在於小朋友缺乏情緒詞彙,「我們發現,有些同學的腦海,連『緊張』這兩個字也沒有,當他表現得很憤怒、急躁時,卻表達不到發生什麼事,因為他根本不知道這些感覺叫『緊張』。」因此,「Just Feel 感講」團隊特別與台灣專家合作,設計了一套逾60張的感受需要卡,把抽象的情緒和需要圖像化,讓孩子在「開心」和「不開心」以外,有更多更精準的語彙來表達所思所感。

溝通技巧﹕一味罵罰無用  圍坐分享心底話透過感受需要卡,家長可以更了解孩子的內心感受。

溝通技巧﹕一味罵罰無用 圍坐分享心底話

聖文德天主教小學在上學年來了兩名年輕教師,說要在校園推動「善意溝通」文化,作為校長,張偉菁沒有即時答應,「坦白說,學校課程已經很緊迫,若然非真正有價值的課題,就別浪費時間。不過,因為當時我對『善意溝通』還沒有認識,不能妄下判斷,於是我要求跟Raymond和Matthew去台灣看一看」。沒料到這一趟,竟然令張偉菁茅塞頓開。「我終於明白到,我和女兒的問題出在哪裏」。
溝通技巧﹕一味罵罰無用  圍坐分享心底話在班級經營課,班主任鼓勵學生透過填寫感受卡,向其他同學述說感受和想法,不論表達的是正面或負面情緒,都有助彼此增進了解,加強溝通。

留意語氣 改善母女關係

她大方分享道,作為媽媽,有時看見女兒夜歸,只是隨口說一句「為什麼這麼晚?」,已即時惹來女兒反彈,「你猜我想的嗎?不就是為了工作……」張偉菁笑言:「以前我不明白,只一味抱怨女兒態度差,但現在就知道,原來我說話表達得不太好,令女兒聽起來,覺得我在指摘她。」

張偉菁返港後,嘗試把「善意溝通」技巧運用到自身上,結果跟女兒的關係大有好轉,於是,她也不再吝嗇課時,全力支持Raymond和Matthew的工作。現時該校各級每月會撥出一節班級經營課,讓班主任教導學生多一點認識情緒反應和情緒詞彙,而二年級和六年級更額外在生活指導課中,每月撥出一節課時,深化所學。
溝通技巧﹕一味罵罰無用  圍坐分享心底話想心平氣和溝通,首要戒掉會讓人感到難過及容易挑起衝突的「4D」語言。

化解學生誤會

三年級班主任成子欣表示,感受卡很能幫助學生,「試過有同學在感受卡上向另一個同學陳明,因為對方曾經拒絕借擦膠給他,所以『不開心』。如果沒有這些工具、這些機會,大家未必會坦白說出來,心結也難以解開。」

道歉處罰 沒處理深層問題

從事學校訓輔工作逾10年的訓輔主任李國釗,亦有採用「善意溝通」技巧來處理學生之間的問題,他說,這套方法跟傳統的訓導模式有很大分別,「傳統的做法,往往會先要求做錯事的一方向另一方道歉,然後再接受處罰,這樣,事情便當完結。

但我們發現,即使道歉了,類似的衝突很容易又再次發生,一來道歉未必真心,二來因為沒處理到深層的問題;然而,『善意溝通』則是從根本去化解衝突,因此,雖然每次要花的時間會較長,但成效卻很高,長遠也是有賺的!」

「善意溝通」後 情緒平靜

低年級訓輔主任林鉅成亦有類似經驗。他透露,去年某天正準備上數學課時,獲悉班上一名有自閉症傾向的學生與同學發生肢體衝突,換着以前,他一定先「罵」,小息再罰,然後就繼續上課。但那次,林鉅成花了大半堂時間,請同學圍圈坐,逐一表述觀察到的事情,再說出自己的情緒和需要,「大家終於明白到,那個有自閉症傾向的學生是想結交朋友,但卻很怕被人觸碰到他的身體;相反,這名學生也聆聽到,原來自己的行徑會令其他同學感到不滿,甚至會嚇怕他們」。

林鉅成說,根據過往經驗,發生這麼大件事,這名有特殊需要的學生,情緒一定會波動一兩天,但出乎意料,這次用「善意溝通」後,他的情緒很平靜,可以如常上課,「這件事讓我看到,孩子與孩子之間,只要把埋藏心底的話好好說出來,其實有助大家相處。」